MARS ve Ipsos Türkiye iş birliğiyle gerçekleştirilen araştırma, Türkiye temsili 12 bölgeden, 18-54 yaş aralığında ve ABC1C2 sosyo-ekonomik gruplarından 750 kişinin katılımıyla yapıldı. Araştırma, bireylerin finansal işlemlerini nasıl gerçekleştirdiğini, dijital kanallara yönelimin ne düzeyde olduğunu ve son dönemde öne çıkan “Neobankacılık” kavramına yönelik farkındalık ve yaklaşımı analiz etti.

Araştırmaya göre, Türkiye’de yukarıdaki hedef kitle tanımına giren her 10 kişiden 9’u finansal işlemlerini en çok mobil veya internet bankacılığı üzerinden gerçekleştiriyor. Aktif bankacılık kullananların yüzde 89’u dijital bankacılığı tercih ederken, geleneksel şubeler (yüzde 8) ve çağrı merkezleri (yüzde 3) ise daha az tercih edilen seçenekler arasında yer alıyor. Yüzde 93 kullanım oranı ile 35-44 yaş yaş grubu, dijital bankacılığı en çok tercih ediyor.

Araştırmanın bir diğer sonucu ise kullanıcıların bankacılık ürünleri konusundaki çeşitliliği üzerine yapıldı. Katılımcılar ortalama 4,2 farklı finansal ürün veya hizmet kullanıyor. Bu sayı; İstanbul, Ankara ve İzmir toplamına bakıldığında ortalama 4,6’ya kadar yükseliyor. Kredi kartı ve banka kartları, kullanılan ürünler arasında yüzde 62 ile en yaygını bulunuyor. Yaş ve sosyo-ekonomik statü yükseldikçe, kullanılan ürün sayısının da arttığı gözlemleniyor.

Araştırma, finans sektöründe güvenin hala vazgeçilmez bir kriter olduğunu da ortaya koyuyor. Katılımcıların finans kurumu seçiminde ilk tercih ettikleri unsurların başında yüzde 18 oran ile “güvenilirlik” geliyor. Güven algısını, maaş hesabının aynı kurumda bulunması (yüzde 11) ve bankanın indirim, kampanya ve ayrıcalıklar sunması (yüzde 9) takip ediyor. Özellikle 45-54 yaş aralığındaki kullanıcılar için, maaşın yattığı banka sadece bir ödeme noktası değil, aynı zamanda güvenin ve sürekliliğin sembolü oluyor.

Genç kullanıcılar ise bambaşka bir profil çiziyorlar. Finansal beklentileri daha değişken ve dinamik olan bu grup için bankacılık hizmetlerinde hız, kullanıcı dostu uygulamalar ve veri güvenliği en önemli ihtiyaçlar arasında yer alıyor.

Araştırmaya göre, geleneksel bankacılık hizmetlerinde kullanıcıların en çok şikayetçi olduğu konuların başında yüzde 15 ile kredi ve mevduat faiz oranlarının yüksekliği geliyor. Bunu yüzde 14 oranıyla çeşitli işlem ücretleri ve masraflar takip ediyor. Özellikle 45 yaş ve üzeri kullanıcılar bu tür maliyetleri daha fazla önemserken; 18-24 yaş aralığındaki genç kullanıcılar için en büyük memnuniyetsizlik ise, bankacılık ürün başvurularında karşılaştıkları yüksek red oranları bulunuyor.

Kullanıcıların finansal hizmetlerde ihtiyaç duydukları unsurlar da yaş gruplarına göre farklılık gösteriyor. İşlemlerin hızlı gerçekleşmesi ve kişisel verilerin güvenli şekilde korunması, 18-34 yaş aralığındaki kullanıcılar için ön plandayken; 45 yaş üzeri grupta “yıllık kart aidatlarının kaldırılması” talepleri öne çıkıyor.

Araştırmanın dikkat çekici sonuçlarından biri de, “neobankacılık” kavramına dair farkındalık düzeyi oldu. Katılımcıların yüzde 63’ü neobankacılığı daha önce hiç duymadığını belirtirken, yalnızca yüzde 12’si bu konuda bilgi sahibi olduğunu ifade etti. Katılımcılara neobankacılık tanımı yapıldıktan sonra, yüzde 76’sı bu modelin kendisine uygun olabileceğini söylüyor. Özellikle erkek kullanıcılar, AB sosyo-ekonomik statü grubu ve büyükşehirlerde yaşayanlar neobankacılığa daha sıcak bakıyor.

Araştırma sonuçlarına göre, her 5 kişiden 1’i mevcut bankasındaki ana hesabını tamamen bir neobankaya taşımaya hazır. Her 10 kişiden 6’sı ise bu fikre olumlu yaklaşıyor. Kadınlar, daha düşük sosyo-ekonomik statü grupları ve 45 yaş üzeri kullanıcılar bu konuda daha temkinli dururken; erkekler ve AB statüsündeki katılımcılar dijital bankacılığa geçişte öncü konumda bulunuyor.

MARS Kurucu Ortağı Emrah Kaya, araştırmaya ilişkin değerlendirmesinde şu ifadeleri kullandı:

“Ipsos ile bu araştırmayı yapmaktaki temel amacımız, Türkiye’de hızla dijitalleşen finansal davranışları, kullanıcıların değişen beklentilerini ve neobankacılık gibi yeni nesil modellerin toplumdaki karşılığını objektif verilerle ortaya koymaktı. Elde ettiğimiz sonuçlar, dijital bankacılığın artık sadece gençlerin değil, geniş bir yaş aralığının günlük finansal rutininde merkezde yer aldığını açıkça gösteriyor…”

Ipsos Türkiye Stratejik Araştırmalar Bölüm Lideri ve İcra Kurulu Üyesi Beste Yıldız ise araştırmaya ilişkin şu değerlendirmede bulundu:

“MARS için gerçekleştirdiğimiz araştırma, neobankacılık kavramının Türkiye’de henüz geniş kitlelere ulaşmamış olduğunu gösterdi. Kavram açıklandığında her 4 kişiden 3’ünün neobankacılığa pozitif yaklaşması büyük bir potansiyele işaret ediyor…”